Web Summit :: Du “click and touch” au “speak” : les technologies vocales au service de l’expérience client

Hier, mardi 5 novembre 2019, Le Web Summit faisait la part belle à l’IA. Deux conférences ont particulièrement mis l’accent sur l’intelligence artificielle : “Unlocking the opportunities with AI in large enterprises” et “AI and decision intelligence”. L’occasion pour moi, Maxime Trouche et Raphaël Szymocha, les co-fondateurs de la startup Reecall d’aller y faire un tour. Voici ce que nous avons retenu. 

L’IA n’est pas le fruit de la science fiction. C’est bel et bien une création technique de l’Homme. Une création technique qui nous ressemble donc. Pour protéger l’Humain, nous avons l’obligation de maîtriser cette création. Construire une «bonne » IA implique de l’élever, de l’éduquer avec les mêmes bonnes pratiques que nous appliquons aux relations humaines. La conférence “AI and decision intelligence” insistait particulièrement sur cette idée selon laquelle, les étapes nécessaires à la construction d’une IA pertinente doivent être assistées et demeurent la responsabilité de l’humain. 

Raphaël Szymocha, co-fondateur de Reecall, partage ce point de vue : 

“la performance d’une intelligence artificielle passe plus par la qualité des données et par les phases d’éducation, d’entraînement, de test et de validation que par leur seule quantité”

Reecall est ce qu’on appelle une startup oeuvrant dans le champ de la “Voice Tech”. Cette startup lyonnaise développe une voix humaine intelligente qui gère les appels entrants, dans le but de construire une forte satisfaction client. Reecall souhaite aider les entreprises à dimensionner leurs centres d’appels et à déployer un accueil personnalisé. Reecall permet également d’améliorer la détection des opportunités et la qualification des besoins 24h/24 et 7j/7, quel que soit le volume des flux. Reecall permet ainsi aux entreprises d’exploiter toute la puissance de l’automatisation intelligente et pro-active, du RPA (robotic process automation) à la DI (decision intelligence), pour pré-traiter ou initier des traitements afin d’optimiser la productivité des équipes.  

Autant dire que la conférence “Unlocking the opportunities with AI in large enterprises” faisait sens pour Maxime. La technologie vocale développée par Reecall permet aux entreprises de comprendre ce qu’il se passe lorsque les call-centers sont fermés : qui appelle ? Quelles sont les demandes ? etc. En répondant à tout le monde, en permanence, Reecall est en mesure d’analyser les appels et de délivrer aux grands groupes une segmentation qualifiée des demandes. Cette restitution permet d’améliorer la qualité du service, d’augmenter la satisfaction client et donc de booster le Net Promoter Score (ou NPS cet outil de gestion qui évalue la fidélité des relations clients d’une entreprise).  

Maddyness révélait ce matin dans son article “Enter the Voice, dans les coulisses des technologies vocales”, qu’en 2021, il y aura plus d’assistants vocaux que d’êtres humains. Le conversationnel est clairement un des modes de communication stratégiques pour les années à venir. Conscient de ce basculement du “click” et du “touch” vers le “speak”, Reecall a repensé l’expérience client en mettant la technologie vocale au centre de tout. Pour Maxime Trouche, 

“une expérience client complète passe par la voix : mettre en place des conversations, assurer le traitement des informations issues de ces conversations et aboutir à des décisions intelligentes.” 

Pour ce faire, Reecall a mis au point une innovation pointue qui s’inspire du langage naturel, à base d’algorithmes avancés.