Dans un modèle SaaS, le succès économique d’un éditeur ne repose plus uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients, mais sur leur fidélisation dans le temps. Le Customer Success Manager (CSM) devient alors une fonction clé : son objectif n’est pas de résoudre des incidents ponctuels ou de vendre une licence, mais de garantir que chaque client tire un maximum de valeur du logiciel… et renouvelle son abonnement.

Comment le Customer Success se positionne par rapport au support, au commercial, au marketing ou aux équipes produit ?

Support : résoudre des problèmes ponctuels

Le support intervient en réaction à une demande technique, souvent dans l’urgence : il s’agit de traiter des tickets liés à des bugs, des blocages, des erreurs de configuration. Le Customer Success agit en amont : il anticipe les problèmes, identifie les risques de churn, accompagne le client dans son appropriation globale de la solution. Le Customer Success est essentiellement proactif. Le support traite des incidents. Le Customer Success construit la relation et l’usage dans la durée.

Commercial : vendre l’abonnement initial… puis passer le relais

Le commercial ou account executive est là pour vendre, négocier un contrat, signer un bon de commande. Le CSM prend le relai après la vente, une fois l’onboarding commencé. Son rôle est d’orchestrer l’adoption, d’identifier les opportunités d’upsell … mais toujours dans une logique de valeur pour le client, pas de vente à tout prix. Le commercial close. Le Customer Success fidélise, développe et sécurise le revenu récurrent.

Marketing / Communication : générer des leads, pas des usages

Le marketing travaille en amont : attirer, convaincre, convertir. Il pilote les campagnes d'acquisition, l'image de marque, la communication externe. Le CSM travaille une fois le client signé. Cependant, il nourrit le marketing en témoignages, use cases, feedbacks clients, et il peut être moteur dans la diffusion de contenus à forte valeur pour les clients existants. Le marketing parle à la cible. Le Customer Success parle au client actif.

Développement / Produit : construire la roadmap technique

L’équipe produit conçoit et fait évoluer l’outil. Mais elle a besoin de retours terrain pour prioriser. Le CSM devient un relais d’information stratégique, en apportant des remontées concrètes sur les usages, les besoins non couverts, les frictions UX, etc. Le produit conçoit la solution. Le Customer Success aligne la solution avec les usages réels.

Professional services 

L’équipe Professional services délivre des services facturables en dehors de l’abonnement à l’application. Les Professional services font à la place du client. Le Customer Success donne les moyens au client de faire par lui-même.

En résumé : qui fait quoi ?

Conclusion : un métier encore jeune, mais devenu central

Dans un contexte où près de 4000 éditeurs SaaS français cherchent à optimiser leur taux de rétention et à allonger leur durée de vie client (CLTV), le rôle du Customer Success est plus stratégique que jamais. C’est une fonction à structurer, professionnaliser, former. L’implémentation de cette nouvelle fonction chez un éditeurs SaaS nécessite une réflexion et un ajustement des autres fonctions importantes de l’éditeur : Vente, marketing, produit et services. 

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Cet article est proposé par Road To Business, partenaire du Digital Summ'r édition 2025. 

Retrouvez également la conférence de notre partenaire Customer Sucess chez un éditeur Saas : le bon potisionnement dès le départ le jeudi 28 août à l'occasion du Digital Summ'r